Σχεδόν κάθε δύσκολη διαδικασία κρύβει ένα pattern.
Στην αρχή αυτό που φαίνεται είναι η ταλαιπωρία: κάτι αργεί, κάτι χάνεται, κάτι περνά από πολλά χέρια, κάτι επιστρέφει πίσω για διόρθωση.
Αν όμως παρατηρήσεις λίγο πιο προσεκτικά, η δυσκολία δεν είναι τυχαία. Συνήθως είναι το αποτέλεσμα ενός συστήματος που έχει μεγαλώσει χωρίς να έχει σχεδιαστεί συνολικά.
Τι είναι ένα κακό workflow
Ένα κακό workflow δεν είναι απλώς μια διαδικασία με πολλά βήματα.
Είναι μια διαδικασία όπου:
- οι αποφάσεις δεν αφήνουν καθαρό ίχνος,
- η πληροφορία δεν μεταφέρεται με συνέπεια,
- η κατάσταση δεν είναι ορατή σε όλους,
- και η συνέχεια εξαρτάται από υπενθυμίσεις, τηλεφωνήματα και προσωπική επιμονή.
Σε τέτοια workflows, οι άνθρωποι προσπαθούν να καλύψουν τα κενά του συστήματος.
Η σωστή αντιμετώπιση
Η εύκολη αντίδραση είναι να ψάξει κανείς άμεσα εργαλείο.
Η πιο ώριμη αντίδραση είναι να κάνει πρώτα τρεις ερωτήσεις:
1. Ποιο είναι το trigger της διαδικασίας;
Πότε ξεκινά πραγματικά;
Με ποιο input;
Από ποιον;
2. Πού αλλάζει χέρια;
Σε ποια σημεία η πληροφορία περνά από έναν άνθρωπο ή ομάδα σε άλλη;
3. Πού χάνεται η βεβαιότητα;
Σε ποιο σημείο κανείς δεν είναι απόλυτα βέβαιος για το τι ισχύει;
Αυτό είναι συνήθως το σημείο που χρειάζεται redesign.
Από τη δυσκολία στο pattern
Όταν αρχίζεις να βλέπεις τις διαδικασίες σαν patterns, τότε αλλάζει και ο τρόπος που σκέφτεσαι τα εργαλεία.
Δεν λες πια: «χρειαζόμαστε άλλη μία φόρμα» ή «χρειαζόμαστε ένα dashboard».
Λες: «χρειαζόμαστε ένα σύστημα που να μειώνει την αβεβαιότητα σε αυτό το συγκεκριμένο σημείο».
Και εκεί ξεκινά η πραγματική αξία.
Γιατί αυτό έχει σημασία και για το μέλλον
Κάθε καλά κατανοημένο workflow μπορεί να γίνει:
- καλύτερη εσωτερική διαδικασία,
- καλύτερο operational standard,
- καλύτερο digital layer,
- και αργότερα καλύτερο product direction.
Γι’ αυτό οι δύσκολες διαδικασίες δεν είναι μόνο πρόβλημα.
Είναι πρώτες ύλες για καλύτερα συστήματα.